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退换货处理三点注意事项

      婴儿游泳馆店铺管理者及店员在处理顾客退换货事件时，除按照一定的退换货标准和流程进行处理外，一定要注意顾客的情绪和维护店铺的利益，采取比较委婉的方法对不同的情况做出相应处理。在处理退换货时，不管是婴儿游泳馆店铺的员工还是管理者，都应做到如下三点:

      1.站在顾客的立场考虑，要比卖时更加热情

      退货处理前，要先感谢顾客平时的惠顾，再了解退货理由，过错在我方时进行道歉，摸清顾客的真实心理，为顾客提供周到的服务。切忌直接反驳、冲撞顾客。消除了顾客退换货时可能遭遇的种种阻碍和不愉快，并及时退换理赔，赢得顾客信任。一般而言，店铺在处理顾客的退换货要求要做到以下几点: 

      (1)保持微笑，有礼貌、有耐心地查询及聆听对方退换货原因。

      (2)礼貌地请顾客出示收据，并检查顾客带回的货品状况。

      (3)如符合要求，按照退(换)货处理原则办理手续。

      (4)对新取的货品，应请顾客检查质量。主动邀请顾客切身感受产品的质量、用途等，让顾客相信这些产品绝对不会让他们失望。 

      (5)退回产品款项后，应填写退款单。 

      2.对不同的退换货情况分别做不同的处理

  讲究专业和方法。不是顾客要退什么就给退什么，而应根据实际情况，兼顾双方利益，在方法问题，上讲究科学性，公平问题.上讲究合理性，在前面两项灵活处理的基础上，达到关系处理的艺术性。既能解决问题，又不影响顾客继续光顾的积极性和发展心态。面对不同情况考虑以下解决方法:

      (1)属商品质量问题的次品要马上向顾客道歉，并按顾客要求予以退换。

       (2) 顾客自身原因，按规定退换的同时，进一步介绍本店的其他产品及相关商品，为顾客成为你的忠实顾客打好基础。

      (3)工作人员语言、态度恶劣而引起的退货，店长要出面诚恳地道歉，尽量取得顾客的谅解，避免矛盾升级，减少损失。

      (4)顾客恶意索赔时，要以正当理由坚决拒绝。

      3.加强自身素质的训练

      店员每日在商品上柜前，应仔细检查商品品质，防止次品或商品与挂牌不符的商品上柜。同时要熟悉产品的质量、特点、规格、优缺点、保养方法、数量等相关知识，以便销售时能对顾客明确建议，增加满意度，减少退换货的发生。

      综上所述，面对发生顾客退换货事件时，婴儿游泳馆店铺员工要理性对待，采取科学合理的方式加以解决，尽量减少与顾客之间的纠纷，提供热情周到的服务，为你的店铺留住更多的回头客。
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