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顾客退换货品时的接待方法

 顾客退换商品是经常发生的现象，在接待退换商品的顾客时，要礼貌、热情，不推脱、不冷落，实事求是地澄清事情的原委，对不能退换的商品，要耐心解释，说明不能退换的原因。以下是应当注意的两点:

      一、店员在态度上要谦和 

      1.让顾客先发泄不满的情绪 

      顾客还没有把退换缘由讲完，商家就中途打断进行辩解只会激怒对方，如果让顾客把要说的话说完，要表达的情绪充分发泄出来，可以让对方有种放松的感觉，心情会平静许多。

      2.利用肢体语言，转化顾客的不满情绪

      倾听时应用专注的眼神及适时的点头表示:自己在仔细倾听，让顾客感知自己的意见受到了重视，同时店铺员工也可借机注意观察顾客在描述意见时的各种情绪和态度来决定后续的对应方式。

       3.倾听退换货事件发生的细节，确认问题的关键所在

      倾听不仅仅是-种动作，店主或店员必须通过倾听来准确地了解事情的每个细节，然后确认关键所在，并当顾客的面将问题的重点书面记录下来。

      4.不可与顾客争辩，不可指出顾客的错误

      即使顾客的退换货理由是不合理，是错误的，也不可和顾客争辩。事实上店员要做到这-点是很困难的，试想当满怀不满的顾客在你 面前在发抱怨之言，却不是自己的原因，是很难控制自己的情绪而保持冷静的。但无论如何，与顾客争辩是很不明智的，即使顾客错了，直接指出也是很不礼貌的。如果与顾客争辩而自己处于.上风，顾客因为恼羞成怒或感到不好意思而不再光临本店，我们失去的将是这位顾客及其背后的朋友圈。最好的方法是认真倾听，共同找出解决问题的最佳方案。店铺的原则应是去寻找解决问题的办法，而不是追究谁的责任。

      5.深表歉意

      不管引起顾客退换货的责任是否在于店浦，如果能够诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出的问题，都会让顾客感觉自己受到了尊重。

      站在店铺管理人的立场，如果没有顾客的投诉，就不会知道还在哪些方面存在问题。一般来说，顾客愿意向我们退换货，说明他们还将会继续光临我们的店铺，并且希望问题能够得到解决。因此，对于任何前来退换货的顾客我们都应向其表示歉意和感谢。 

      二、店员要注意礼貌言语

      比如:

      好，我帮你换一下， 你看换哪一 个好呢?

      没关系， 我帮你换-一个。 

      请原谅，按规定这是不能退换的。对不起，这是商品质量问题，我们可 以退换。

      对不起，你这种商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾 客了，实在不好给你退换。

      对不起，由于我们的疏忽给你添了麻烦。

     你这件商品已卖了较长时间，现在已经没货了，要到有关部门鉴定一-下，如确属质量问题，保退保换。

     先生， 你提出的问题很特殊， 咱商量-下好吗?

    顾客要求换商品时忌用的语言有:

   -买的时候干吗了，挑了半天又来退。

   你刚买走，怎么又来换?

   -买的时候为什么不想清楚?

   －不是我卖的， 谁卖的你找谁!

   我解决不了，愿意找谁找谁去。

   －不能换， 这是规矩。

    不能退。

  -只能换，不能退。

当顾客对某一商品因不合适或质量问题要求退换货时，你要学会把这次退货转换成一次新的销售机会，实现二次销售。
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